便利商店 有求必應的萬能服務業
記者 許文寧、梁岑、林敬儒／採訪報導
便利商店24小時的營業模式，早已成為當前社會習以為常的現象。根據公平交易委員會109年的統計數據，台灣每一平方公里就有0.34家便利商店。不僅隨處可見，還提供各式各樣的服務，便利商店因而成為你我生活中不可或缺的一部分。近年來，超商服務項目日漸增加的趨勢，也引發了工作負擔太重的討論。
台灣各縣市門市數量統計圖。資料來源／統一超商2020年度企業社會責任報告書、製圖／梁岑
工商社會 業務擴張
商店提供的服務項目發展至今，政治大學勞工研究所教授劉梅君指出，在過去手工、半手工或半機械化的時代中，生產力遠遠不及現今；科技進步後，製造業不再需要投入大量勞力成本，商品的製造變簡單了，使商品能夠賣得出去的服務業，理所當然成為新的趨勢。
其次，不僅就業市場的改變，人們生活方式的轉換，如工作的時程等，也可能是超商與服務項目興起的主因。劉梅君談到，當雙薪家庭增多，並且工時不短的情況下，人們在下班後無力再應付家中瑣事，於是販賣日常用品的超商成為了生活中的必需，超商能涵蓋的業務範圍也逐漸增加更多選項。
對於便利商店的工作內容增加，中央研究院社會學研究所研究員張晉芬指出，企業本身的經營策略也可能是很大的因素。透過不斷增加的服務項目，便利商店可以快速擴大自身的市場，它不但跟量販店競爭，也開始跟咖啡店、文具店、影印店競爭，因此滿足了消費者短時間多樣消費的需求。
此外，政治大學勞工研究所教授成之約則提及，政府也賦予了便利商店相當多且重要的角色，最顯而易見的就是各式各樣的單據繳費都可以輕易地在便利商店完成，在網路購物興盛的情況下，超商也逐漸成為物流業者與民眾交接的據點。
張晉芬表示，台灣的便利商店密集程度非常高，台灣面積不大，連鎖便利商店密集度卻高居世界第二，說明政府對於便利商店的設立完全沒有限制。除不同企業間的競爭外，企業本身亦可能為獲取更大利潤，在區域內開設多家超商，促使其相互競爭，部分店家將因此增加服務項目，以便在這個惡性競爭環境中存活。
千頭萬緒 多工進行
便利商店店員馬士英分享，結帳、補貨、跟客人的應對，包括公司要求店員必須在每個客人進門時喊：「您好」、「歡迎光臨」等，都還只是最基本的工作項目而已。店員陳宥凱則提及，曾遇過客人在店內嘔吐，因此店員有時亦須進行額外的清潔工作；尤其在疫情期間的例行消毒，或是逐一檢查客人的實名制，都會增加工作負擔。
馬士英表示，超商的工作其實是很多小事情的累積，店員可能同時要面對每天的任務以及現場的多個臨時狀況，這才是最辛苦且麻煩的地方。當同時有多個待辦事項時，店員需要自己去計算與評估工作流程，除了客人優先以外，其餘的工作順序就必須自己排列，例如奶製品進貨若時間過長可能導致變質，就必須儘快進行。
張晉芬則認為，消費者在滿足或是要求更多服務項目的當下，也該為服務業的過勞承擔一部分的責任，在意識到店員的辛勞，應多方體諒需要面對繁瑣業務的超商工作者。
瞭解法律規範 捍衛自身權益
台灣的勞動基準法明確規範勞動條件的標準，據以保障勞工的待遇和福利。然而，時代進步帶動產業的結構產生變化，在便利商店的服務項目擴增的情況下，勞工面對日漸加重的工作份量，必須了解如何為自己爭取應有權益。
消費者享受便利的同時，店員必須學習更多技能、負擔更多責任。成之約表示，便利商店應該提供員工完整的相關訓練，幫助員工消化龐雜的工作業務；此外，也應遵循相關法令規定，包括基本的工時、薪資和福利等，給員工空間適應職務，正確地運用勞動力。
成之約也提及，便利商店若發生如濫用責任制的情況，部份是因為企業、雇主不瞭解法令的內容和規範，導致違反規定，而受雇的員工則可能不知道自己權益受到侵害。他認為必須仰賴政府機關對於相關法令的宣導，讓大眾了解法規內涵；而發現自己權益受損的勞工，則可透過調解或檢舉的方式尋求協助。
對於捍衛自身權益，劉梅君指出，超商店員的組成常常為兼職學生，因此常見工作時段零散、流動率高等狀況。加上超商設立分處各地，導致便利商店的勞工較難有心力與時間組織在一起，因而缺少共同爭取權益的機會。
台灣勞工陣線副秘書長楊書瑋亦提及，對於流動性較高的職業，制度的建立是很重要的一環，法律即為這類職業勞工的最佳保障。對於便利商店店員而言，現有的勞基法就是保障他們最重要的制度。除此之外，他也強調必須瞭解個人應有的待遇和福利，自己的權益還是必須靠自己來爭取。
科技走入超商 勞工何去何從
Amazon Go於2016年對外亮相後，無人商店成為全世界的熱門話題，為了讓消費者能夠有「商品拿了就走」的消費體驗，Amazon使用了超過50台相機，打造AI影像辨識系統，而台灣的第一間無人商店X-Store也在2018年正式開幕。
研發AI影像辨識的Viscovery行銷經理Ariel談及，目前最廣泛應用於無人商店的技術為AI影像辨識結帳，透過電腦深度學習模擬人腦思考，藉由攝像頭拍攝商品影像，使電腦快速辨識出品項，有效率地節省顧客結帳時間。
張晉芬表示，無人商店的出現，讓店員可能需要承擔更多的責任，消費者若在使用上需要協助，或是不會使用導致損壞，都有可能成為店員的責任。Ariel亦提到，台灣目前的無人商店仍需仰賴店員留意店內狀況，不僅協助消費者，也要確保機器的運作和商品數量是否充足。
劉梅君認為，科技的應用可代勞許多吃重的工作，亦能減少職業傷害造成，雖屬好的發展，但同時也會出現剝奪民眾就業機會的問題。而在資本主義的社會裡，勞資關係是生命共同體，勞工若被科技取代無法得到報酬，整體的消費能力就會下降，將連帶影響資方。
成之約則指出，科技導入的過程必須是漸進式的，且應為人機協力，而非機器取代人力，政府也應幫助既有的勞工獲得科技相關職能，透過確立科技與人在職場上的關係，保障勞工的權益。
看精彩融媒體報導：《便利商店 萬能店員》
延伸閱讀：