疫情下外送員好忙 客訴原因百百種

記者 伍芸彤、張藤懷/採訪報導

近年來外送平台崛起,靠著多元性及便捷性成了餐飲業者的發展新趨勢。加上疫情升溫,除了可以外送美食外還能外送藥物及生活用品,造成外送需求大增。外送員吳濬謄表示:「有時候會送到居家隔離的,雖然很不想送上去可是只能送上去。就只能自備消毒酒精。」即使不想送餐,為了不被客人投訴外送員也不得不送。

疫情下越來越多民眾會點外送。攝影/張藤懷

外送員楊先生談起自己被客訴的經驗,他說,有時候餐點打翻是店家打包疏忽,客人等太久也是因為商家出餐太慢導致的,可是客人常常會把這些問題怪罪給外送員。

外送員林小姐則遇過下單後要求代買東西的客人,要求外送員幫他們買訂單外的個人物品。而外送員陳先生表示經常遇到謊報樓層的客人,到了才被告知要爬六樓。雖然客人提出無理的要求,他們也只能儘量滿足,就怕一個不滿意,客人就向平台客訴。

降低接觸染疫風險,民眾會選擇「無接觸送餐」服務。攝影/伍芸彤

全國外送產業工會理事長陳昱安表示,疫情關係許多外送員會遭客人向平台檢舉未戴口罩,但外送員明明有戴口罩,卻被冤枉懲處。他認為平台的客訴機制存在著許多問題,單方面的聽取客人的投訴卻不會向外送員核實事實,且外送員收到警告信或停權懲處後無法向平台申訴。

陳昱安也分享,甚至有外送員昨天收到停權隔天卻收到五星好評的表揚,平台停權的標準不明確也不會向外送員公開說明原因。

平台對客訴的懲處不明確,造成外送員工作權益受損。攝影/張藤懷

如今外送產業已發展多年,但沒有相關的法律依據可以對平台進行管理。除了各地方的外送自治條例外,外送工會希望能效法計程車客運服務修訂專法,制定屬於外送產業的專法,針對外送員權益做更全面的討論。對於客訴停權的問題希望各平台可以設立真人客服,且對當事人提供違規或停權的相關資料。

客人一個負評或是客訴都將影響外送員的工作權益,可能會讓他們失去工作。希望大家能多體諒外送員,給疫情下還在奔波的他們多一點理解與溫暖。

希望民眾給外送員多一點理解與溫暖。攝影/伍芸彤

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