疫情下外送員好忙客訴原因百百種

近年來外送平台崛起，靠著多元性及便捷性成了餐飲業者的發展新趨勢。加上疫情升溫，除了可以外送美食外還能外送藥物及生活用品，造成外送需求大增。外送員吳濬謄表示：「有時候會送到居家隔離的，雖然很不想送上去可是只能送上去。就只能自備消毒酒精。」即使不想送餐，為了不被客人投訴外送員也不得不送。

外送員楊先生談起自己被客訴的經驗，他說，有時候餐點打翻是店家打包疏忽，客人等太久也是因為商家出餐太慢導致的，可是客人常常會把這些問題怪罪給外送員。

外送員林小姐則遇過下單後要求代買東西的客人，要求外送員幫他們買訂單外的個人物品。而外送員陳先生表示經常遇到謊報樓層的客人，到了才被告知要爬六樓。雖然客人提出無理的要求，他們也只能儘量滿足，就怕一個不滿意，客人就向平台客訴。

全國外送產業工會理事長陳昱安表示，疫情關係許多外送員會遭客人向平台檢舉未戴口罩，但外送員明明有戴口罩，卻被冤枉懲處。他認為平台的客訴機制存在著許多問題，單方面的聽取客人的投訴卻不會向外送員核實事實，且外送員收到警告信或停權懲處後無法向平台申訴。

陳昱安也分享，甚至有外送員昨天收到停權隔天卻收到五星好評的表揚，平台停權的標準不明確也不會向外送員公開說明原因。

如今外送產業已發展多年，但沒有相關的法律依據可以對平台進行管理。除了各地方的外送自治條例外，外送工會希望能效法計程車客運服務修訂專法，制定屬於外送產業的專法，針對外送員權益做更全面的討論。對於客訴停權的問題希望各平台可以設立真人客服，且對當事人提供違規或停權的相關資料。

客人一個負評或是客訴都將影響外送員的工作權益，可能會讓他們失去工作。希望大家能多體諒外送員，給疫情下還在奔波的他們多一點理解與溫暖。