飛向世界的盡頭 從前進阿聯酋開始

空服員的職業日常,滿足劉又嘉與世界接觸的渴望。圖片提供/劉又嘉
記者 黃士益/採訪報導

「對一個文化深入了解,就越要突破框架,才能做到最好的服務」— 劉又嘉

乘著萊特兄弟的意志,飛翔的美夢已跨越一世紀之久,截至今日仍是許多人心中待發芽的想望。倘若你的人生計劃中擁有飛翔,那麼成為一位「空服員」,也許就是你開始實踐的最佳選擇。

飛行第一站 前進「阿聯酋」

手塗紅色招牌指甲油,帶著一抹自信燦笑,畢業於世新大學新聞學系及研究所的劉又嘉,現長居杜拜,並在阿聯酋航空擔任「空服員」,服務來自世界各地,並準備飄洋過海的旅客。

回想入行的心路歷程,劉又嘉認為雖然加入阿聯酋航空是因緣際會之下爭取到的機會,但在學生時期的社團活動及前一份工作,都帶給她相當的影響及啟蒙。就學期間的劉又嘉,因為喜歡向外尋求新知,並有感於同學與外國文化間的交流不如兩岸交流那般頻繁,因此決定聯合學弟妹,將「AIESEC海外成長計劃」帶入世新大學。在擁有擔任國際志工的經驗後,劉又嘉便從中發覺自己對接觸各國文化、種族,及學習新知的熱愛,並開始擁有目標,期許未來能在外商公司或國際品牌中效力。

想要向世界學習的渴望,再加上就學期間工作經驗略為不足,又嘉希望能趁年輕時在服務業中自我砥礪。因此,選擇擁有跨國性質,且各國分館能有交流機會的「台北文華東方酒店」為落腳的第一站,任職櫃檯服務人員。為期一年後,才因為航空業開始招募新血,從阿聯酋航空上千份的履歷中脫穎而出,成為該公司的一員。

劉又嘉認為,雖然就學期間不乏社團及學習經驗,但也是在進入職場後不斷地嘗試、摸索後,才能讓她憑藉著實力及熱忱,走向空服員的道路。

深入了解空服員日常  

空服員的職業日常,多在你我上頭那片無窮無盡的天空中,且工作性質因須具備高度飛行知識,一般人難以深入了解箇中專業,也讓有志於此的年輕人,難以在正式進入職場前評估自身合適度。

一探空服員的工作性質,劉又嘉認為回歸基本,其屬性仍為「服務業」,但與先前「永遠不說『不』」的飯店服務精神相比,當論及飛行安全時,對於旅客的要求卻要轉換成「絕不妥協」,而堅持這項原則的背後,也會遇到諸多狀況,例如準備降落時仍堅持上廁所的乘客、在機艙中喝醉的旅客等等,皆要隨時留意突發狀況,並且進行制止及勸說,為的就是完成飛行最基本的訴求--「我們一定都要平安抵達」。

近三年的空服員經驗中,顛覆一般思維的工作準則更讓劉又嘉印象深刻。比如「遇上狀況時,同事優於乘客」這項看似不合理,但空服員必須謹守的準則。她解釋道,以空中巴士A380為例,全機可容納近700人,卻僅有10多位具有專業飛安知識的空服員得以協助乘客在危難時脫困,因此必須先確認同事的安危後,才能透過互助合作,確保機上每一位乘客的安全。

回想起今年六月一次往台北的飛行,當時在降落的前一個半小時,遇上一陣突如其來的亂流,飛起的餐車便不偏不倚砸傷劉又嘉,機艙內的乘客也同樣驚魂未定。這時,同事們便互相確認彼此的狀況,而劉又嘉雖然受傷,但也在得以負荷的情況下,繼續即將完成的勤務,一起出動協助安撫旅客。

長居杜拜 離鄉背井怎麼辦

正式錄取阿聯酋航空空服員之後,除了要為接下來的飛行做好萬全準備外,首要面對的便是「離家」的挑戰。

劉又嘉回憶,起初隻身前往杜拜長居,最容易遇到的挫折,大多是文化及生活習慣帶來的不適應,諸如飲食、生活機能,甚至水質上的差異,都是一開始必須克服的難關。但是,一年長居杜拜的時間,讓她體認到這就是一種「選擇」,在通過低潮時期並開始飛行,賺了錢也交到朋友,並懂得享受杜拜相較緩慢的生活步調後,這些生活上的難題也就能靠自己一一調適。

現在,唯一讓劉又嘉擔憂的就只有遠在台灣的親人及朋友,畢竟杜拜及台灣的單趟飛行要時十小時,若有狀況較難以即時趕回。因此,把握一年當中將近一個月的年假趕緊返鄉,是現在劉又嘉離鄉背井的情境之下,仍能持續做的努力。

長居杜拜的劉又嘉,同時也身處外語環境,並擁有來自世界各地的同事。圖片提供/劉又嘉
文化衝擊 是各國旅客給予的精髓

阿聯酋航空為一大國際品牌,除了遍佈六大洲78個國家的航線,每天更有來自各國的旅客往返機場及機艙。對於劉又嘉而言,身為一位空服員,與來自世界各地的旅客互動時,從他們身上得到的文化衝擊及新視野,便成為她熱愛外國文化之際最生動的教材。

回想起與各國人士交流的經驗,身為服務人員接待歐美及亞洲人時,便有不同模式。歐美人生性隨和,接受玩笑的尺度較為寬廣,因此在某一次旅途中,一位外國女士接下劉又嘉手中所有咖啡糖包而面露羞赧時,劉又嘉便以流利英文告訴她:「這是沒關係的!你可是全機最甜美的人呢,不是嗎?」藉此拉近與乘客間的距離。

亞洲人的思維則較趨近「消費者至上」,因此對於服務人員的態度及服務也更為嚴格,這時除了要提升解決問題的效率外,更要適時轉換交流時所用的辭彙,才不至於淪落尷尬的窘境。

令劉又嘉最深刻的,則是在一次嚴重亂流而無法穩固站立時,台灣人願意互相「擠一擠」,讓出一個位子讓她稍坐以等待亂流平息,這時她才更真實的體會到為什麼「台灣最美的就是『人』」。

面對各國文化所帶來的衝擊,劉又嘉從中反省,並深刻體認到「了解各國文化習性的人,往往有更深的刻板印象存在」的現象。也許多數的英國人為了展現紳士的一面而較難以親近、阿拉伯人在生活飲食方面有自己的習慣等等,但在航行中與更多人接觸後,發現這些看似精闢準確的觀察,卻不能套用在所有人身上。因此,「魔鬼藏在細節中」,對於劉又嘉而言,如何突破文化的既定框架,從每一位乘客身上找到彼此間最自然、舒適的互動模式,仍是她持續學習的課題。

「文化衝擊」對於一位正式上線的空服員而言,已然是每日必須面臨的挑戰。因此,要成為一位優秀的空服員,除了要有靈活的應變能力外,劉又嘉認為更要有良好的文化適應力,才能夠在與不同文化背景的旅客互動時,舒適安全的給予乘客所需,並完成一趟美妙的飛行體驗。

有捨有得 才能看盡職業的精髓

對於工作的態度,「有捨有得」是正視每一份工作時必要的觀念準則。也許在大眾眼中,空服員能行遍世界各地的工作性質如夢似幻,卻要了解每一次行遍世界的代價,都是高壓且不規律排班的體力考驗。另外,因為排班方式較一般職業不同,較難以擁有穩定的友誼關係,因此學著與「孤獨」相處,也是空服員體現這股美好幻想時必須付出的犧牲。

萊特兄弟:「光在身上裝翅膀是飛不起來的,你本身還得擁有衝力及動力。」成為阿聯酋航空空服員即將步入第四年,擁有一對翅膀的劉又嘉,將會帶著喜愛外國文化的衝勁竭力服務,並勉勵自己未來能帶著熱忱晉升主管階層,將其知識運用於工作外,也能繼續在文化的攢動中前進,繼續與她所熱愛的世界保持聯繫。