公部門推e化服務 「蚊子 」APP遭撻伐

記者 陳秉緯、李柟、趙翊絜/採訪報導

數位時代來臨,政府公部門因應潮流趨勢以及民眾需求,逐一拓展e化服務管道,從旅遊交通資訊到稅務申報查詢,希望透過方便簡單的APP操作,提供民眾更有效率的服務。不過開發一套線上系統,需耗費極高的人財成本,因此實用性低、乏人問津的「蚊子 」APP,難免會引發浪費資源的撻伐聲浪。

在初期無通盤規畫的情況下,各級單位推出的服務APP大多功能相近、管道過於細分,針對此問題,立法委員鄭寶清表示,過去在院會質詢時曾提請行政院長檢討,當時政府斥資2.5億開發許多APP ,但功能沒有進行整合,推廣力度也明顯不足,根本不符合民眾的真正需求,公部門想推行APP便民的一番美意全打水漂。

開發APP需要許多技術人才的配合。攝影/李柟
立法委員鄭寶清談及在院會時檢討APP的過程。
攝影/李柟

鄭寶清也指出,民眾要的是快速方便、單一形式的APP,政府應該在升級整合的同時,多方思考如何增強推廣,提升APP使用率。「政府要去做整體規畫,尤其國家發展委員會(下稱國發會)須負起較大的責任,才能達成行政瘦身的目標」。

而國發會針對此現象檢討後通過兩項決議。首先,目前半數以上未達績效的公部門APP必須下架;再者,各機關的服務APP須在期限內通過資安檢測,以保障民眾使用安全。

為協助各級政府與時俱進,扣合服務行動化發展趨勢,國發會亦頒訂「行政院及所屬各機關行動化服務發展作業原則」,明定出「開放資料優先、精選服務內容、加強推廣利用、定期績效評估」。

政府角色逐漸轉型為資料提供者,讓民間得以組合運用各種公部門的有價資料,進而建立APP服務生態圈,立法者也將以此依據落實監督。

從使用者需求出發 終結無用APP
陳俊廷認為,有些政府做的APP可能不完全符合民眾的需求。攝影/李柟

將未達績效的APP下架,雖能省去後續系統維護的成本,但這恐怕不是預防「蚊子APP」 再次出現的治本之道。

世新大學數位多媒體設計學系助理教授陳俊廷認為,這個問題與研發過程有很大的關係,若政府開發APP的開發過程沒有跨平台整合,又忽略事前的市場需求調查,便容易和APP使用者在認知上落差,產出不符民眾期待的成品。

台灣鐵路局推出的「台鐵e訂通」APP為例。起初因為新舊系統在銜接時出狀況且操作介面不夠直觀等問題遭立委痛罵難用,使用者評分更只有2.3顆星;之後,台鐵在系統優化方面逐漸以使用者本位思考,歷經七次的改版修正,現在慢慢收到民眾正面的回饋,也獲得立委、學者的肯定

彭坤炎表示,台鐵APP會不斷改進。攝影/李柟

台鐵資訊中心主任彭坤炎表示,過去開啟舊版APP都會先進入時刻表查詢的頁面,如今新版的APP則能直接訂票,同時增加依車次訂票的功能,單次便可購買三趟旅程的車票;完成訂票後,APP介面還會有付款、取票等提醒,讓常搭火車的旅客購票時更有效率。

台鐵新APP的操作介面也變得更直接簡單,除了增設調整顯示字體大小、訂購台鐵便當等人性化、個人化的設計,也與時俱進新增搶票訊息預告,且現在使用信用卡付款後,只要用APP上的電子票證即可搭車,讓民眾節省時間和金錢,同時又達到環保的效益,台鐵系統的升級,不光只是APP功能的改善,也希望能帶給民眾與以往不同的使用體驗。

台鐵資訊中心主任彭坤炎談台鐵APP的開發與修改

世新大學數位多媒體設計學系教授陳俊廷談e化

北市APP如何達到效益? 盼帶來更好的E化服務

台北市政府目前共推出15個APP,針對是否存在「蚊子APP」的問題,北市府回應會積極改善,讓APP達到最好效益。開發APP須考慮的不僅是下載量,其實用度、目標客群以及未來發展都是機關的審核關鍵。

台北市政府資訊應用服務組組長林郁傑表示,政府機關通常會自我檢核,如果覺得APP成效不佳,就會選擇下架,每年也會請外界的專家學者作為顧問,為APP做總體檢。

「市府APP可能不會是最好用的,但它一定是最穩定的」,林郁傑直言,政府有義務跟使命提供給民眾穩定的APP服務,以防商業APP無預警下架的可能,同時北市府也有開放相關數據,提供給民間APP設計公司做為參考。

公家APP該如何增加效益,陳俊廷表示,可以讓具備資訊專業的使用者針對自身的需求及市場調查開發 APP;另外,其他國家有許多 APP競賽,市府也可以舉辦類似活動,讓大眾共同腦力激盪出更好的APP。

APP的優劣不光依靠下載量多或是評分高來定義,開發的根本目標是否有達成 、使用評價好不好,以及公共社會效應等綜合評價,都是APP的審核依據,一個好的APP,不僅能改善政府的行政效率,更可以為民眾帶來更優化智慧的生活。

使用APP查詢公車動態。攝影/李柟

服務轉型電子化 應同時增強推廣
莊文忠認為政府開發APP須聽見民眾的意見。
攝影/李柟

如今,民眾可直接利用手機查找官方資訊,政府服務電子化儼然成為趨勢,但是外界認為e化管道應該要更合乎民眾的需求,而不是為開發而開發,目前有很多APP效益並不符合期待,也引發許多人對其效益產生質疑

世新大學行政管理系主任莊文忠表示,政府在建置APP時應跳脫官本位的思考角度,改以使用者為中心做資源分配,整體規畫、核心目標、階段性做法等資訊,都應該要讓民眾清楚了解,並參與決策討論,加入群眾意見以及需求才能做出真正幫助使用者的設計。

 


另外莊文忠也提到,公民參與的重要性,雖然政府設有線上論壇,但提案式的表達,並沒有將民眾的想法有效納入決策體制,政府應該要加強與公民的雙向溝通。

對此,國發會分析師蔡君微也回應,e化轉型的重點在於跨機關的資料流通與應用,政府資訊該如何更精準得傳遞給需要的民眾,透過智慧型手機與無所不在的數據聯網,政府與民眾可以在網路上隨時溝通討論,主動以各類推播通道,將服務訊息遞送到民眾最常使用的資訊平台。

對於數位原生代,要適應e化轉型並無太大困難,但對於不熟悉網路平台操作的民眾來說卻是困難重重。政府電子化勢在必行,該如何透過資源整合及相關配套政策讓民眾體會e化結合生活的便利與效率,仍是國發會需要思考的關鍵議題。