對話式經濟當道 聊天機器人成行銷新寵

顧客使用聊天機器人與賣家對話。攝影/紀又寧

記者 林昕霓、紀又寧、陳佳筠、林經倫/採訪報導

「雙十一購物季快到了!您想要什麼呢?小蜜馬上幫您挑」

「我想要一件連衣裙」

「給您精選了幾款連衣裙供您選擇,這幾款都是熱賣的,您看一下哦!」

這是淘寶小蜜運用聊天機器人提供給使用者的客服幫助,就像日常的對話一般生活化,近年聊天機器人已成為趨勢,運用在各式各樣的平台,從網路電商、銀行金融服務、到社群軟體都有它的蹤影,甚至是2018年的九合一選舉,許多候選人也紛紛將聊天機器人導入選民服務中。

柯文哲競選團隊將聊天機器人導入選民服務,讓使用者可以與「阿北」對話。
圖片提供/網友
臉書貼文觸擊率低 聊天機器人成為小幫手

隨著科技發達,AI人工智慧時常運用在我們生活當中,聊天機器人(以下簡稱Chatbot)更是無所不在,運用在媒體、金融、零售業等,協助企業擷取重要資訊也提升了行銷效率,不但快速便利,更為我們省下許多寶貴的時間。

  • 聊天機器人:經由對話或文字進行交談的電腦程式,能夠模擬人類對話。聊天機器人可用於實用的目的,如客戶服務或資訊獲取。有些聊天機器人會搭載自然語言處理系統,但大多簡單的系統只會擷取輸入的關鍵字,再從資料庫中找尋最合適的應答句。

資料來源/維基百科

聊天機器人最早源自於人工智慧之父圖靈,其於1950年發表的文章提出了「機器能思考嗎?」的提問,進而引起後人研究相關人工智慧機器人的應用。

隨著時代的變遷,透過大數據分析使得Chatbot逐漸發展成為對話式商務中重要的技術,而Chatbot主要分為三種類型:包含腳本BOT、人工智慧BOT、協助代理BOT,不同業者會選擇符合自身需求的系統。

目前人工智慧BOT較少見,此高階系統能夠即時針對使用者的各類問題做出判斷,並且對應做出不同回覆,小公司一般不會使用,大企業則有些會架設;但就現況來說此系統應用尚未普及。我們比較常見的是以腳本為指引的腳本BOT以及機器人與真人交錯回覆的協助代理BOT。

癮科技技術顧問林昆陞談及聊天機器人。攝影/林經倫

對此,CHATISFY聊天機器人平台副客戶總監廖佑誠說,「我們主要的客群是以電商為主,因為臉書文章觸及率低,而透過聊天機器人可以解決他們行銷上流量以及客服這兩大塊需求,這也是目前市場上最缺乏的。」

因此,近期我們可以在許多社群網站或聊天軟體上看到許多聊天機器人的蹤跡,也因為Chatbot的趣味性而吸引了許多使用者的目光。癮科技技術顧問林昆陞也表示,使用者的回應熱烈,也帶來出乎意料的成效,「Chatbot可以增進我們和受眾之間的互動」。

相較於過去一般網路文章,聊天機器人帶給使用者更多的互動,讓大家更投入情境中並給予回饋,即使3C新聞網站癮科技並不是以銷售為主的公司,但聊天機器人的使用,減少了與客戶合作上的障礙。

利用聊天機器人置入活動,不但增加品牌曝光量,公司本身也可以透過聊天機器人與讀者之間良好的互動效果以說服廠商,專案是能接觸到一定的客群數量,成為無論是品牌業者、媒體業或一般民眾接觸各種資訊和推廣商品活動的小幫手。

 

和聊天機器人淘寶小蜜的對話介面。照片來源/林昕霓
電商業者搶攻雙11 聊天機器人順勢崛起

每年11月11日為雙11購物節,各大百貨、網拍業者為了吸引消費者便會祭出優惠活動,為了省下人力成本,許多店家會使用聊天機器人,在網路平台上回覆消費者。

民眾楊小姐表示,第一次使用淘寶購物,不懂要如何操作,因此立即詢問他們的客服系統,即刻就得到操作步驟等解答。幾次後她發現,原來只要輸入關鍵字就能立刻得到答案,不像以往丟了一個問題還需要耐心等待賣家回覆,為她省下不少寶貴的時間,也不需要自己去找答案。

 

過度罐頭式回答 導致用戶失去信心

聊天機器人帶給使用者最即時且便利的網路互動模式,有使用聊天機器人經驗的李小姐提到,第一次接觸Chatbot是在臉書上看到一篇關於獎學金的貼文,在貼文底下回覆便可以馬上收到關鍵字相關資訊,因此對於它的第一印象是覺得相當方便,而且在操作上非常簡單清楚明瞭,雖然聊天機器人帶來許多便利,但仍有較為瑣碎的問題需要人工客服回應。

顧客使用聊天機器人與賣家對話。
攝影/紀又寧

楊小姐也說,「這個系統雖然是方便有效率,但相對帶來的反效果卻是在網路平台上很難找到一個真人能為您服務」,且有些平台無論是打電話、打字、寄信都無專人回應,若遇到較複雜的問題,機器人沒辦法做出判斷。

她分享,有次想要將商品退回去給廠商,詢問多次後仍沒收到客服回應,不屬於她的貨物放在家裡超過二個月,讓她覺得很困擾。

此外,她認為人與人互動是有表情的,而網路文字卻失去了溫度,有時候機器人並無法懂你真正想要的是什麼。

在腳本BOT的運作模式中,除了找不到真人回覆外,使用者常得到千篇一律的罐頭式回覆,也可能出現答非所問,摸不著頭緒的狀況。人工智慧BOT雖然已有較高級的系統,但仍不是人腦,若無法解決問題,也要等待真人回應。

 

未來結合AI技術 提供更人性化服務

聊天機器人的服務已遍布各個領域,但如何去提供更人性化的服務是未來所面臨的一大課題。

林昆陞也提到,公司本身會透過聊天機器人交互整合統計資料,將數據應用在下一次的活動上並透過使用者對訊息反應的長短,分析是否是忠實客群,進一步濃縮出最精準的受眾,也就是公司瞄準的目標客群,未來也期許聊天機器人能夠結合AI技術,進一步分析大數據,使得Chatbot回覆能夠更多元與生活化,不再只是一直重複的罐頭式問答。

此外,癮科技廣告部專案執行李文軒也提到,聊天機器人能挖掘出許多使用者希望的功能,像是有些人會把聊天機器人的聊天室當作自己的備忘錄、草稿區甚至是一個多元的備份相簿,這都展現出聊天機器人未來可以有相當多元的發展性,結合不同屬性的功能成為一個更全方位的科技模式。

廖佑誠表示,現在聊天機器人運用廣泛。攝影/陳佳筠

另外,CHATISFY聊天機器人平台副客戶總監廖佑誠也表示在未來會加強Chatbot貼文回覆功能並將市場放眼於國際,進軍東南亞市場,跨足馬來西亞、越南等國家,透過政府推動的媒合活動或者參加活動講課去推廣自己的服務,也能經由當地的代理商,根據不同地區的人文特色,調整自身產品內容,讓聊天機器人不再只是單調的回應機器,而是面對不同文化能有所革新的科技產品。