記者 李珺綺、向時薇、貝安娜／採訪報導
人工智能與大數據的發展正帶動保險業轉型。如今只要打開手機，就能完成投保、變更資料或申請理賠等，從人工核保到AI分析，數位工具使流程更即時、透明。然而，便利背後潛藏著科技方面的風險，對熟悉科技的人是效率提升，反之卻可能成為新門檻。而業者積極導入AI服務，法規監理卻未能同步更新，使責任歸屬、資料隱私與倫理界線等問題逐漸浮現。
當人情關係遇上AI
過去，保險公司仰賴大量紙本與人工作業，從投保到理賠的流程繁瑣且耗時。保險業者不僅需投入龐大人力成本，還容易因作業複雜而出現處理延誤或資料疏漏等問題。隨著數位轉型與AI技術的導入，保險流程與保單結構也正逐步改變。
傳統保單銷售以人際關係為主，俗稱「人情保單」。世新大學傳播管理學系副教授温志皓解釋，人情保單在保險制度內是以「關係」作為行銷手法，而非專業行銷角色。在行銷手段上，業務員會推薦分潤較高或保險者較容易購買的商品，因此人情保單往往忽略產品與投保需求的匹配度。
對此，呈祥保險經紀人股份有限公司業務總監盧憬慧認為，「人情保單」並不會消失，且其核心在於「信任」。她舉例，約四成客戶是因信任她的專業而投保，顯示人際互動在保險服務中仍具不可取代的信任價值。
而南山人壽區經理許家祥說明，AI 將持續深化在保險產業的應用，但真正能建立長期信任的，仍是情感行銷與人際連結。他指出，保險本質上是一種「信任契約」，若能結合科技效率與人性關懷，將成為保險服務的新競爭力。例如，現今消費者更傾向了解自身需求後，在網上多方比較保險商品，並利用AI輔助進行風險分析以及價錢比較。
盧憬慧補充，過往的保單往往將多項保障綑綁銷售，如今AI透過數據分析，能依據民眾的年齡、收入與需求，拆解或重新組合不同保險項目，使保單結構模組化與個人化。由此可知，AI的出現並非取代人情，而是重新定義了保單設計的思維與邏輯。
重塑保險運作流程
隨著保險業邁向數位化轉型，AI技術逐步被導入各項流程。許家祥表示，保險服務逐漸從線下延伸至線上操作，決策模式也從完全人工，轉為AI分析輔助判斷。資料運用由靜態走向動態監測，使保險服務從被動回應轉型為預測性管理。
保險使用者李曜任表示，在數位化時代，個人資料不再是靜止的紀錄，而是被持續更新並轉化為可分析的數據，保險公司掌握被保險人的健康與行為狀況，再依據變化調整保費或風險評估。靜態資料正逐步走向動態監測，保險服務也從被動理賠轉向主動預防。AI的導入讓保險從傳統被動的服務模式，轉變為能預測風險、提前介入的「預測性管理」，強調風險防範與健康維護，而不僅是事故發生後的補償。
在人工決策方面，盧憬慧觀察到，近年來許多客戶會先透過AI了解保險內容、比較方案，再帶著AI生成的建議與她討論，雖然目前僅約三成建議具參考價值，但這顯示保險決策已不再完全依賴人工，而是逐步發展為人機協作的模式。此外，她也會根據AI推薦的新商品去花費時間進行研究，以便提供給客戶更合適的投保方案。
簡化作業手續 優化方案選擇
除了業者與專家觀點外，實際使用者也感受到 AI 在保險流程中的便利。李曜任表示，每年汽車責任險到期時，AI都會根據他過往的投保與理賠紀錄，推薦最適合的保險方案與額度，包括車體損失險、第三人責任險、竊盜險及駕駛人傷害險。他認為，AI 提供的建議簡化了投保流程，並精準提供方案選擇。使用者可依個人需求微調方案內容。例如調整保額或增加特定附加險，避免投保過度或保障不足。
許家祥表示，AI 能整理歷史投保與理賠資料，提供分析與建議，並減少文書作業。AI 的應用提升了流程效率，尤其減少在非專業性、固定流程之工作量，如初步客服查詢、資料核對或理賠申請等。
此外，AI 的介入也會影響工作效率與分工。許家祥舉例，系統在健康險初步核保中，雖特殊個案仍需人工覆核，但大多情況可依據自動篩選常見病歷資料與理賠紀錄，判斷風險等級。業務員可透過 AI 取得即時分析，降低資料整理與重複文書時間，將更多精力投入客戶溝通與方案調整。
此外，許家祥說明，AI 的全面應用也將對內部人力結構帶來影響，未來員工的核心競爭力將在於是否能順應科技趨勢：善用 AI 系統、優化個人效率，以此提高產能。這意味著員工需要不斷學習與適應新的工作方式，將 AI 融入日常工作中，以因應保險業務流程的變化，在新型態的競爭環境中建立優勢。
欠缺明確規範 影響核保結果
隨著保險業數位化腳步加快，在提升效率的同時，也暴露責任歸屬、資料隱私與倫理界線等灰色地帶。
政大風險管理與保險學系教授張世傑書面回覆指出，AI 在核保與理賠上主要協助「分析風險」與「自動判斷」，透過大量歷史資料學習，能快速提出合理建議。然而，資料品質、公平性與可解釋性仍是關鍵問題，系統無法完全理解個案差異，也缺乏倫理與情感基礎，而最終決策仍需使用者或業務員確認，以確保核保與理賠結果的適切性。
在倫理層面，李曜任坦言，數據驅動雖簡化投保流程，但仍須關注個人資料使用範圍與安全性。他指出，AI 系統可能利用投保紀錄、駕駛習慣與理賠資料進行方案推薦或行銷推播，若缺乏規範，將影響隱私與信任感。對此，金管會書面回應，已於2025年4月10日同意備查，由產險公會與壽險公會擬定的「保險業運用人工智慧系統自律規範」規定，保險公司應依風險大小與營業規模建立適當的風險管理與定期檢視機制，高風險系統還需由具 AI 專業的獨立第三方出具評估報告。
温志皓指出，目前法規制度仍以傳統保險業務為主，對 AI 與新型數位平台缺乏明確規範，可能導致監理不足，並影響消費者對保單的信任。他舉例，若演算法造成誤判，例如低估投保風險或錯誤拒賠，目前尚無明確法規界定責任歸屬，因此流程仍需保留人工確認的機制。對此，温志皓建議，業者應清楚說明資料用途與保存方式，並強化資料告知義務。張世傑亦強調，唯有讓 AI「懂得公平、能說明理由、持續學習」，保險業才能在科技的洪流中立足。
延伸閱讀：
