記者 李昕容、陳妤玹、李品葳／採訪報導
傳統的實體外展服務，為社工主動進入青少年聚集場域提供服務的模式，現已延伸至 數位空間的「網路外展」，此一轉變促使社工可運用數位工具主動找尋青少年服務對象並聯繫與介入；然而，網路外展卻面臨種種困境，諸如技術障礙、隱私權保護、數位落差等問題。因此，探討並建立一套高效及彈性適應數位環境的制度，已成為當前社會工作實務與研究領域中的關鍵課題。
從街頭轉戰螢幕
在傳統社工服務模式中，「外展工作」旨在主動出擊，將服務帶往青少年聚集的場所，如學校門口、社區公園、撞球場、網咖等，透過主動建立關係發揮影響力，而非被動在辦公室等待個案求助。新北市社會局兒童少年福利科長劉倩如表示，隨著社會脈絡轉變，社區青少年已不再聚集街頭，多半轉為在家裡透過網際網路、線上遊戲和社群媒體進行人際連結。
COVID-19疫情爆發期間，迫使社工工作場域不得不延伸至虛擬網路世界中。蘆洲少年服務中心主任高珮熏指出，對於第一線工作者，外展服務轉變為將實體服務轉移至網路上。相較於傳統外展，網路外展最大的優勢在於觸及範圍更廣，可接觸到更多隱藏在社區角落的高風險青少年，並推展新型態的服務方式。
高珮熏舉例，蘆洲少年服務中心在疫情期間，社工們化身為直播主，經營YouTube頻道、跟隨流行使用抖音（TikTok）、線上玩手遊，更舉辦線上社團、運動、密室逃脫，以及透過視訊連線泰國與日本導遊，帶領少年「線上環遊世界」。
此外，社工們精心設計各式系列直播主題來吸引青少年加入，期望能融入青少年生活場域。高珮熏強調，這些看似輕鬆的閒聊，背後其實埋藏許多輔導因子，目的是以朋友般的姿態建立專業關係。她提到，在無法實體接觸個案的時期，線上活動成為維繫青少年連結的重要命脈。
熱情難敵演算法
然而，即使透過網路維持連結，擴大接觸新個案時，卻遭遇不少瓶頸。「我們打不過演算法。」網路外展服務面臨挑戰，高珮熏指出，儘管社工們曾請益行銷公司，但社福資訊在演算法中往往被歸類為小眾內容，導致流量難以突破。
此外，非營利組織難以投入大量經費與演算法競爭。劉倩如說明，中央和地方政府難以編列純外展工作服務項目的經費預算。她指出，外展目前僅能被視為一種工作手段，而非一個正式補助項目。高珮熏坦言，在資源缺乏的情況下，機構在嘗試網路外展四年後，發現最初目的難以達成。
提升數位素養技能
即使面臨資源不足與技術限制，數位環境的變遷對社工專業的核心能力提出更高的要求。臺灣師範大學社工所教授莊登閔表示，社工必須強化對文字訊息的細緻解讀、情緒表達的敏銳掌握，以及對非語言線索的觀察與推敲。他指出，社工必須持續透過澄清與確認，確保對語音或文字背後意義的正確理解，才能維繫專業互動的深度與真實感。
莊登閔進一步指出，網路外展面臨匿名性與專業知情同意之間的平衡，匿名性雖有助於降低污名、鼓勵隱藏族群接觸，但可能造成資訊不足，影響服務品質與責任承擔。他點明，線上危機處理流程必須在匿名性、即時性與跨平台性三方面重新設計，不能只是移植傳統模式。
面對數位服務在實踐上遇到的倫理挑戰和資源限制，蘆洲少年中心選擇終止網路外展模式。「網路只是輔佐實體工作的工具」，高珮熏表示，網路聯繫僅能帶來初期信任，要將服務帶回現實，才能進行深度輔導，讓關係更為緊密。莊登閔也提到，即使實務上做出調整，社工的工作場域仍應隨著個案不斷延伸，要維持網路服務常態性，政府與非營利組織也必須同步規劃，將系統與服務提供全面數位化。
在法規層面，勵友服務中心執行長吳易峰說明，為保障兒少安全，網路平台應承擔通報責任。勵友服務中心數位資訊專員紀宏程直言，社工服務應將數位工具視為正向發展的場域，專注於青少年的興趣與能力建構，而非僅將網路視為處理既有問題的手段。
訊息錯綜複雜 權益保障不易
網路外展看似已跟上數位時代，開創全新外展運作模式，然而，對於第一線社工而言，從「有效觸及」到「深度介入」之間，仍有著一條難以跨越的鴻溝。
實務上，高珮熏表示，社工在網路上接觸到的個案，多半是現實中已開始接觸或已建立服務關係的青少年，而非未曾被關懷的「隱藏族群」。這與外展服務主動發掘邊緣對象的核心目標產生顯著差距。此外，她說明，網路言論的匿名性高且內容複雜，如何精準判斷接收到的訊息是否為真實的求助訊號，也是一大挑戰。
紀宏程則表示，即使成功接觸青少年個案，社工如何在匿名的環境下，同時兼顧青少年的知情權、遵守保密原則，以及在需要家長同意時，說服青少年主動尋求監護人聯繫社工，都構成重大難題。他補充，若最終發現個案的居住地點非屬機構服務區域，也只能以轉介方式處理，使得深度介入的難度更高。
即使發展不易，對於網路時代而言，網路外展仍至關重要。莊登閔坦言，隨著數位工具不斷發展演進，個案的活動場域已開始逐步走進數位環境，因此社工的工作場域也必須隨之延伸，進入數位環境。不過，對於社會工作者應具備的「數位素養」與「專業界線」的維護，至今仍缺乏系統性的教育、培訓與規範。他指出，日後如何建立一套完善的培育制度，仍是執行網路外展服務的一大課題。
科技高速發展 精進服務理念
在官方培育制度尚未完善之際，勵友服務中心早已透過自身資源投入，實踐數位環境下服務理念的轉變，以不同於傳統的模式來協助青少年。紀宏程指出，最初的動機是消除數位落差，提供一個安全舒適的數位學習環境。這種數位發展的理念，與傳統社工模式存在區隔。
紀宏程提到，傳統社工傾向於行為的改變，關注青少年出現的問題。然而，勵友中心的數位模式是從「發展」的概念來看待服務，專注於青少年的興趣、能力架構和對未來的期許。吳易峰說明，數位發展後來與少年服務中心的概念整合，共同成立「好young少年創意基地」，不再以問題標的來服務，而是以正向發展的眼光帶領孩子。
然而，這種以正向發展為核心的數位服務，在面對台灣本土社群的高壓與即時文化時，仍迎來實務與倫理挑戰。莊登閔表示，台灣社會「拼命做」的高頻率使用文化，導致服務需求呈現即時性與高壓性，社工面臨過量訊息與過度期待，且匿名社群可能帶來情緒化、碎片化，甚至誤導性訊息，增加社工判斷難度。莊登閔指出，社工必須具備反思能力，能檢視工具的限制與倫理風險，並在社群環境中維持專業界線，避免角色混淆。
要順利推動網路外展的深化發展，莊登閔呼籲，學術界、實務界與資訊科技界之間的跨領域合作是必要的，當前的瓶頸在於各領域專業性高，語言與思維模式差異大，導致彼此難以直接對話與協作，網路外展服務需要跨領域人才或協調平台來整合不同專業，才能推動數位社會工作的永續發展。
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