記者 黃士益／採訪報導
「對一個文化深入了解，就越要突破框架，才能做到最好的服務」— 劉又嘉
乘著萊特兄弟的意志，飛翔的美夢已跨越一世紀之久，截至今日仍是許多人心中待發芽的想望。倘若你的人生計劃中擁有飛翔，那麼成為一位「空服員」，也許就是你開始實踐的最佳選擇。
飛行第一站 前進「阿聯酋」
手塗紅色招牌指甲油，帶著一抹自信燦笑，畢業於世新大學新聞學系及研究所的劉又嘉，現長居杜拜，並在阿聯酋航空擔任「空服員」，服務來自世界各地，並準備飄洋過海的旅客。
回想入行的心路歷程，劉又嘉認為雖然加入阿聯酋航空是因緣際會之下爭取到的機會，但在學生時期的社團活動及前一份工作，都帶給她相當的影響及啟蒙。就學期間的劉又嘉，因為喜歡向外尋求新知，並有感於同學與外國文化間的交流不如兩岸交流那般頻繁，因此決定聯合學弟妹，將「AIESEC海外成長計劃」帶入世新大學。在擁有擔任國際志工的經驗後，劉又嘉便從中發覺自己對接觸各國文化、種族，及學習新知的熱愛，並開始擁有目標，期許未來能在外商公司或國際品牌中效力。
想要向世界學習的渴望，再加上就學期間工作經驗略為不足，又嘉希望能趁年輕時在服務業中自我砥礪。因此，選擇擁有跨國性質，且各國分館能有交流機會的「台北文華東方酒店」為落腳的第一站，任職櫃檯服務人員。為期一年後，才因為航空業開始招募新血，從阿聯酋航空上千份的履歷中脫穎而出，成為該公司的一員。
劉又嘉認為，雖然就學期間不乏社團及學習經驗，但也是在進入職場後不斷地嘗試、摸索後，才能讓她憑藉著實力及熱忱，走向空服員的道路。
深入了解空服員日常
空服員的職業日常，多在你我上頭那片無窮無盡的天空中，且工作性質因須具備高度飛行知識，一般人難以深入了解箇中專業，也讓有志於此的年輕人，難以在正式進入職場前評估自身合適度。
一探空服員的工作性質，劉又嘉認為回歸基本，其屬性仍為「服務業」，但與先前「永遠不說『不』」的飯店服務精神相比，當論及飛行安全時，對於旅客的要求卻要轉換成「絕不妥協」，而堅持這項原則的背後，也會遇到諸多狀況，例如準備降落時仍堅持上廁所的乘客、在機艙中喝醉的旅客等等，皆要隨時留意突發狀況，並且進行制止及勸說，為的就是完成飛行最基本的訴求－－「我們一定都要平安抵達」。
近三年的空服員經驗中，顛覆一般思維的工作準則更讓劉又嘉印象深刻。比如「遇上狀況時，同事優於乘客」這項看似不合理，但空服員必須謹守的準則。她解釋道，以空中巴士A380為例，全機可容納近700人，卻僅有10多位具有專業飛安知識的空服員得以協助乘客在危難時脫困，因此必須先確認同事的安危後，才能透過互助合作，確保機上每一位乘客的安全。
回想起今年六月一次往台北的飛行，當時在降落的前一個半小時，遇上一陣突如其來的亂流，飛起的餐車便不偏不倚砸傷劉又嘉，機艙內的乘客也同樣驚魂未定。這時，同事們便互相確認彼此的狀況，而劉又嘉雖然受傷，但也在得以負荷的情況下，繼續即將完成的勤務，一起出動協助安撫旅客。
長居杜拜 離鄉背井怎麼辦
正式錄取阿聯酋航空空服員之後，除了要為接下來的飛行做好萬全準備外，首要面對的便是「離家」的挑戰。
劉又嘉回憶，起初隻身前往杜拜長居，最容易遇到的挫折，大多是文化及生活習慣帶來的不適應，諸如飲食、生活機能，甚至水質上的差異，都是一開始必須克服的難關。但是，一年長居杜拜的時間，讓她體認到這就是一種「選擇」，在通過低潮時期並開始飛行，賺了錢也交到朋友，並懂得享受杜拜相較緩慢的生活步調後，這些生活上的難題也就能靠自己一一調適。
現在，唯一讓劉又嘉擔憂的就只有遠在台灣的親人及朋友，畢竟杜拜及台灣的單趟飛行要時十小時，若有狀況較難以即時趕回。因此，把握一年當中將近一個月的年假趕緊返鄉，是現在劉又嘉離鄉背井的情境之下，仍能持續做的努力。
文化衝擊 是各國旅客給予的精髓
阿聯酋航空為一大國際品牌，除了遍佈六大洲78個國家的航線，每天更有來自各國的旅客往返機場及機艙。對於劉又嘉而言，身為一位空服員，與來自世界各地的旅客互動時，從他們身上得到的文化衝擊及新視野，便成為她熱愛外國文化之際最生動的教材。
回想起與各國人士交流的經驗，身為服務人員接待歐美及亞洲人時，便有不同模式。歐美人生性隨和，接受玩笑的尺度較為寬廣，因此在某一次旅途中，一位外國女士接下劉又嘉手中所有咖啡糖包而面露羞赧時，劉又嘉便以流利英文告訴她：「這是沒關係的！你可是全機最甜美的人呢，不是嗎？」藉此拉近與乘客間的距離。
亞洲人的思維則較趨近「消費者至上」，因此對於服務人員的態度及服務也更為嚴格，這時除了要提升解決問題的效率外，更要適時轉換交流時所用的辭彙，才不至於淪落尷尬的窘境。
令劉又嘉最深刻的，則是在一次嚴重亂流而無法穩固站立時，台灣人願意互相「擠一擠」，讓出一個位子讓她稍坐以等待亂流平息，這時她才更真實的體會到為什麼「台灣最美的就是『人』」。
面對各國文化所帶來的衝擊，劉又嘉從中反省，並深刻體認到「了解各國文化習性的人，往往有更深的刻板印象存在」的現象。也許多數的英國人為了展現紳士的一面而較難以親近、阿拉伯人在生活飲食方面有自己的習慣等等，但在航行中與更多人接觸後，發現這些看似精闢準確的觀察，卻不能套用在所有人身上。因此，「魔鬼藏在細節中」，對於劉又嘉而言，如何突破文化的既定框架，從每一位乘客身上找到彼此間最自然、舒適的互動模式，仍是她持續學習的課題。
「文化衝擊」對於一位正式上線的空服員而言，已然是每日必須面臨的挑戰。因此，要成為一位優秀的空服員，除了要有靈活的應變能力外，劉又嘉認為更要有良好的文化適應力，才能夠在與不同文化背景的旅客互動時，舒適安全的給予乘客所需，並完成一趟美妙的飛行體驗。
有捨有得 才能看盡職業的精髓
對於工作的態度，「有捨有得」是正視每一份工作時必要的觀念準則。也許在大眾眼中，空服員能行遍世界各地的工作性質如夢似幻，卻要了解每一次行遍世界的代價，都是高壓且不規律排班的體力考驗。另外，因為排班方式較一般職業不同，較難以擁有穩定的友誼關係，因此學著與「孤獨」相處，也是空服員體現這股美好幻想時必須付出的犧牲。
萊特兄弟：「光在身上裝翅膀是飛不起來的，你本身還得擁有衝力及動力。」成為阿聯酋航空空服員即將步入第四年，擁有一對翅膀的劉又嘉，將會帶著喜愛外國文化的衝勁竭力服務，並勉勵自己未來能帶著熱忱晉升主管階層，將其知識運用於工作外，也能繼續在文化的攢動中前進，繼續與她所熱愛的世界保持聯繫。
