從蝶戀花事件窺見台灣旅遊業困境

記者胡凡、布子如、陳研旻/台北報導

「蝶戀花旅行社」賞櫻團遊覽車於 2 月 13 日晚間翻覆，造成嚴重死傷，暴露了司機過勞與削價競爭問題。再加上來自大陸的遊客大幅減少，台灣旅遊業無疑雪上加霜。欲走出旅遊業寒冬，除了勞工權益保障勢在必行之外，提昇旅遊品質，加強客製化服務與產品創新是當務之急。

旅遊業問題重重

台灣旅遊客運司機超時工作在近年極為普遍，蝶戀花事故發生後，家屬指控資方安排過多工作天數；而資方卻表示是勞方自願連續出勤，雙方各說各話。事件爆發後引伸出台灣旅遊業背後的艱辛與經營困境，從勞資關係、勞休時數、國內旅遊品質、車輛結構安全、靠行車等旅遊業相關問題，皆值得檢視。

觀光局在事件發生後隔日立刻發文至各旅行公會，要求七天內全面檢視一日遊行程並提報觀光局，觀光局也自行上網蒐集數百個早出晚歸的一日遊行程，如有低價、行程太長等情況，將通知改為二日遊、縮短行程或派雙司機，若逾期不改善則可開罰 1 萬到 5 萬元，且可依每團按次處罰。

歸根究底，喜鴻旅行社主任羅世澄認為台灣的旅遊業環境非常競爭。以蝶戀花旅遊為例，此次的武陵農場賞櫻團一日遊旅費約一千元，是價格相對便宜的產品。事實上，價格低落意謂業者必須撙節成本以獲利，而削減人力成本便是常見手段，價廉與低薪的惡性循環更進一步傷害經濟成長與就業市場。

旅遊市場競爭激烈

喜鴻旅行社羅世澄主任也表示，旅遊品質與價格具相關性，若想振興台灣旅遊業，改善旅遊品質，除業者須做良心生意外，民眾也不能抱持貪小便宜的心態。嚕啦啦旅行社經理范綱毅則反駁，獲取利潤其實有很多策略，並非只有採取低價手段，他認為每家旅行社除了要先清楚自己的目標客群以及商品的成本外，開發新客群亦是重要的一環。觀光局吳潔萍組長也期盼能夠推動高品質旅遊，觀光局也正持續規劃中。

 台灣旅遊業如何逆勢取勝

交通部觀光局的數據顯示2015年台灣觀光外匯收入為143.88億美元，比2014年下降1.55%。而2015年國人國内旅遊收入相較2014年成長了11.23%，台灣觀光總收入仍維持逐年增長的態勢。但觀光總收入增長幅度放緩是事實，需從來台旅遊和國民旅遊兩方面尋找解決策略。

台北市旅行商業同業公會常務理事羅崇漢表示，台灣外匯收入減少的原因除了全球景氣不佳外，另一重要原因就是新政府「520」走馬上任後陸客的大幅減少。交通部觀光局的資料顯示， 2016年來台陸客約為351萬人次，較2015年減少約67萬人次，跌幅為16.07%，因而台灣入境旅遊成長率創13年來新低，僅為2.4%。世新大學觀光系陳家瑜教授認為中國大陸遊客占來台遊客的比例較大，陸客減少對旅遊業造成的衝擊是顯而易見的，這從去年9月的旅遊業抗議事件就能體會得到。

不把雞蛋放在同個籃子  國內外市場兼顧

政府將2017年的觀光施政重點，放在開拓多元市場以及輔導陸客團業者轉型等面向，希望透過提高其他國家來台旅遊人數來彌補陸客減少的經濟損失。對此，陳家瑜表示政府「不把雞蛋放在一個籃子裏」的政策方向是對的，台灣旅遊業不能仰賴單一市場。但陸客占來台遊客人數的比例最大，就像用1公分的OK 繃補10公分的傷口一樣，其餘9公分的缺口仍然存在，其他國家遊客人數的成長無法抵消陸客的流失人數，這將是台灣旅遊業未來2年所面臨的最大問題。

羅崇漢也秉持相同觀點，他希望台灣可以向新加坡和芬蘭學習，摒除意識形態的影響，以平等的心態對待陸客。他還建議政府應該放寬對東南亞國家觀光客的簽證限制，才能最大限度地吸引來自東南亞的遊客。

雖然觀光外匯收入減少，但國人國內旅遊收入仍穩定增長，可見國民旅遊市場仍有成長的空間，因此推動國民旅遊也是施政重點之一。去年，行政院就實行了擴大國內旅遊補助的措施，補助接待大陸團的旅行社轉型承接國民旅遊團，補助總金額為新台幣3億元。但也因此出現了不少業者利用補助削價競爭的問題，使原本的國民旅遊業者承受不平等競爭的壓力，且3億元補助款也在2個月內被申請一空，因此被業者質疑效果曇花一現。

羅崇漢表示並不看好這個補助方案，因為無法提振國民旅遊，與其補助業者轉型，不如將錢用在改善硬體設施上，提高旅遊品質才是治本之道。他進一步建議，利用電子商務的平台整合旅遊資源，達到效益最大化。而榮獲 TripAdvisor 2016卓越獎的 roundTAIWANround，即是藉由電子服務及接待小眾客群的英語系旅客在旅遊業中搶盡先機，嶄露頭角，開展台灣旅遊產業的新趨勢。

旅遊業結合電商 深耕小眾市場

榮獲 TripAdvisor 2016卓越獎的 roundTAIWANround，藉由電子服務及接待小眾客群英語系旅客在旅遊業中搶盡先機，漸露頭角，從他們電子商業平台的演算法中嗅出台灣旅遊產業的新趨勢。

根據資策會統計，2016 年台灣電子商務市場產值估計破 1 兆 2 億元，每年還以二位數成長，從 2011 年起以部落格方式經營的 roundTAIWANround，自 2012 年架構網站之後，營業額每年成長一倍，毛利率每年成長兩倍。他們設定英語系國家旅客為目標群眾，以英文撰寫介面為來台旅客提供拆件行程及客製化旅遊服務。針對外國遊客的喜好，也因應旅遊趨勢提供深度體驗行程，也為山上或偏鄉較難到達的地方提供接駁導覽服務，在英語系旅客及客製化市場方面占盡先機。

「我們比較像網路公司，做的題目是旅遊。」

roundTAIEANround 執行長李嘉文表示，他們花大量時間和資源在建構內容，全公司僅有七個人，過半數是工程師，真正為旅客服務的只有一人。他們的商業平台透過演算法及使用介面幫客人引導到訂單頁面，由電腦自動報價，協助旅客自己完成客製化流程。當高達七成的客製化流程皆在網站完成，一個員工就可以服務多位外國旅客。除了比一般旅行社節省人力和時間外，更在搜尋階段便準確對準目標群眾，透過電腦協助以較少的成本創造最大的收益，增強競爭力。

針對台灣觀光業未來的發展，李嘉文持樂觀態度。經驗豐富的他指出，台灣保留相當完整的中華文化，對歐美旅客頗具吸引力，但是英語導遊以及台灣對外的行銷手法等方面，仍有相當大的進步空間。陳家瑜也認為，應該鼓勵新形式的旅遊產品，例如cooking school、稻田裏的餐桌等類型，讓觀光客深度體驗在地文化。因此，若欲提升台灣的旅遊業績，除了針對目標群眾進行客製化服務之外，創新旅遊產品應是當務之急。